علی بابا از ساختمان جدید مرکز تماس خود در اکباتان با ظرفیت ۴۰۰ کارمند رونمایی کرد.

دیروز، ۶ اسفند ۹۷ شرکت علی بابا طی یک نشست خبری با حضور رسانه‌ها از ساختمان جدید مرکز تماس خود واقع در شهرک اکباتان رونمایی کرد. در این نشست که با یک تور بازدید از بخش‌های مختلف ساختمان نیز همراه بود، مسعود طباطبایی، مدیر ارشد اجرایی این شرکت گفت:

علی بابا هم‌اکنون رتبه اول را در زمینه فروش بلیط هواپیمای داخلی دارد. ما برای ارائه سرویس بهتر نیاز به یک مرکز تماس مناسب داشتیم و به همین خاطر این مرکز تماس را که بزرگ‌ترین مرکز تماس خاورمیانه در حوزه سفر و گردشگری است با بیش از ۲۵۰ نفر کارمند راه‌اندازی کردیم.

در ادامه علی‌اکبر سلطانلو، مدیر ارشد مرکز تماس علی بابا شرایط کار در این محیط و البته کیفیت خدمات کال سنتر علی بابا را تشریح کرد.

وی گفت: حدودا دو ماه است که به ساختمان جدید نقل مکان کرده‌ایم و این ساختمان ظرفیت توسعه تعداد کارمندان تا ۴۰۰ نفر را نیز دارد… کارمندان بخش مرکز تماس در ۳ شیفت صبح، بعدازظهر و شب در حال ارائه خدمات هستند.

سلطانلو در ادامه تاکید کرد که تماس تلفنی تنها راه ارتباطی علی بابا با مشتریانش نیست و این شرکت از طریق سایر کانال‌ها چون واتس‌اپ، ایمیل، پیامک، تلگرام، اینستاگرام، توییتر، لینکداین و چت آنلاین نیز این خدمات پشتیبانی ۲۴ ساعته را ارائه می‌کند. او همچنین اعلام کرد که علی بابا روزانه ۸٫۰۰۰ تماس ورودی و ۴٫۰۰۰ تماس خروجی دارد که این به معنای ۲۶٫۰۰۰ دقیقه مکالمه تلفنی در روز است.

بهنوش حسینی، یکی از مدیران مرکز خدمات مشتریان درباره شرایط کار در این مجموعه گفت:

ما عمیقا معتقدیم که بدون توسعه فردی کارمندان نمی‌توانیم به توسعه مجموعه امیدوار باشیم. از این رو سعی کرده‌ایم تا در این مرکز با روش‌های مختلف از جمله تعبیه اتاق‌های استراحت، ارائه غذای سالم، ساخت و تجهیز یک باشگاه ورزشی و… سعی کنیم تا کارمندان همیشه از نظر روحی در شرایط مناسبی باشند تا بتوانند به مشتریان نیز خدمات مناسبی ارائه دهند.

در ادامه آیدا آریانژاد، دیگر مدیر مرکز تماس علی بابا ضمن اعلام این که ۹۸ درصد تمام تماس‌های ورودی به علی بابا پاسخ داده شده و مشکل کاربران حل می‌شود، گفت: استاندارد جهانی برای شاخص پاسخگویی در مرکز تماس زیر ۲۰ ثانیه است؛ بدین معنی که باید در کمتر از ۲۰ ثانیه به کاربر پاسخ داده شود و ما توانسته‌ایم به طور میانگین ۸۰ درصد تماس‌ها را در کمتر از این زمان پاسخ دهیم.

وی افزود: یکی از بخش‌های مهم مرکز تماس علی بابا واحد شکایات است که قبل و بعد از خرید و حتی در حین سفر پیگیر مشکلات مسافران هستند.

در پایان نیز طباطبایی تاکید کرد که علی بابا یک شرکت دانش بنیان است و به این خاطر بسیار به استفاده از تکنولوژی‌های روز در ارائه خدمات خود اهمیت می‌دهد.

وی درباره سرویس کال‌بک مرکز تماس علی بابا گفت: تیم فنی علی بابا در حال توسعه سامانه‌ای است که فرایند کال‌بک را در مرکز تماس بهبود بخشد. سیستم کال بک ما که در حال توسعه است این گونه کار می‌کند که وقتی مشتری تماس می‌گیرد، اگر شماره نوبتش بالای ۵ باشد به او اعلام می‌کند که با وی تماس گرفته خواهد شد. اما این تماس به چند ساعت بعد موکول نمی‌شود و نوبت مشتری در صف انتظار حفظ شده و به محض فرا رسیدن نوبت، سیستم به طور خودکار با او تماس می‌گیرد.

در پایان نشست نیز یک تور بازدید از مرکز تماس علی بابا برگزار شد و مدیران این مجموعه خبرنگاران را با بخش‌های مختلف این مرکز آشنا کردند.

مجله اینترنتی گردشگری سپاهان (کوله)

سیامک احدی